Airbnb (民泊)のキャンセルの扱いについての詳しい話

こんにちは。ゲンです。

民泊、特にAirbnbのキャンセルのについて、時々聞かれることがあります。

「キャンセルポリシーは、どのように設定するのが良いのか？」

「ゲストから日程変更のお願いがきたけど、これはキャンセルじゃないのか？」など

 

ふむふむ。

普段、運営している時には、あまり気にしない点ですが、

これは、時々、気になりますよね。

 

Airbnbのキャンセルポリシーは３種類

Airbnbには、３つのキャンセルポリシーがあります。

 

「柔軟」

・到着１日前までは全額返金されます。

当日ドタキャン　⇒　宿泊代金の全額をもらえる

 

「普通」

・到着５日前までは全額返金されます。

チェックイン４日以内のキャンセル　⇒　宿泊代金の全額をもらえる

 

「厳格」

・到着１週間前までは、50%返金されます。

チェックイン１週間以上前のキャンセル　⇒　宿泊代金の半額をもらえる

チェックイン１週間前以内のキャンセル　⇒　宿泊代金の全額をもらえる

つまり、１年後の予約であっても、キャンセルすると５０％の代金をもらうという

非常に厳しい設定です。

 

おすすめの設定は「厳格」

ゲンのおすすめの設定は「厳格」です。

リスティングを掲載したときには、自動で「柔軟」の設定になっているので、

「厳格」に変更しておいた方が良いです。

 

なぜなら、宿泊日が近づいてからのドタキャンは、本当に困るからです。

明日から７泊の予約などが、キャンセルになったら、売上が７日分なくなってしまうわけです。

突然空いたこの７泊は、もう予約も入らないでしょう。

本当に大ダメージになってしまいます。

 

もう１つの理由は、キャンセルが多くなると、清掃のスケジュールも混乱してきます。

「あれ？今日清掃じゃなかったっけ？

え？いつの間にキャンセルになったの？聞いてないよー」といった感じです。

 

「清掃料金」は、キャンセルポリシーに関係なく返金

キャンセルポリシーを「厳格」にしていても、

ゲストが当日ドタキャンしたとしても、「清掃料金」は全額ゲストに返金されます。

 

宿泊していない⇒部屋を汚していない⇒清掃料金はいらない

 

という考え方ですね。

「キャンセルになったけど、思ったよりもらえるお金が少ない！」と思ったら、

清掃料金が返金されているからでしょう。

 

ゲストから日程変更を依頼された場合はどうする？

これは、時々あるし、難しい問題です。

どういうことかというと…

 

例えば、明日から７泊の予定だったゲストから連絡があり、

「７泊の予定だったけど、やはり１泊だけにする」と。。。

 

元々、７泊で７万円だったとします。（１泊１万円）

ゲストは「１泊に変更するのだから、１万円にしてほしい」と言います。

 

ホストからすると、いきなり売上７万が１万になってしまうという大問題です。

 

７泊から１泊への「変更」なのか？

６泊を「キャンセル」したのか？

 

どちらなのでしょうか？

Airbnbに聞いてみたところ、「ホストとゲストで相談してくれ」とのこと。

 

なんと、なんと…

 

１番もめそうなケースなのに、助けてくれません…

 

あまりモメると、１泊だけ泊まったときのレビューとして、

ひどいレビューを書かれてしまうことでしょう…

 

おすすめの対応策は…　ゲストによるので、なんとも言いづらいところです…

ゲンの場合は、

「ごめんなさい。それは６泊をドタキャンすることになるので、

キャンセルポリシーに書いた通り、

６泊分の代金は全額もらうことになってしまうけど、それでも６泊キャンセルしますか？」

と聞きます。

 

Airbnbのキャンセルポリシーのせいにするところがポイントです。

そうすると、「じゃあ、最初の予定とおり７泊します」というゲストが多いです。

 

なにか非常事態がおきて日程変更するよりも、

ちょっと他の部屋にも泊まってみたい。というだけのゲストが多いのかもしれませんね。